Un call center è una divisione di un'azienda, o un'azienda di terze parti che rappresenta un'azienda, che conduce comunicazioni in entrata e in uscita con potenziali clienti e clienti. I proprietari di piccole imprese spesso affidano in outsourcing le attività dei call center ad aziende locali. Sebbene abbiano diversi obiettivi aziendali specifici, i call center generalmente funzionano come centri di profitto o di costo. Un centro di profitto tenta di generare nuove entrate o di ripetere l'attività, mentre un centro di costo si concentra sulla fidelizzazione dei clienti per evitare perdite di affari.
Aumento delle vendite
I call center in uscita hanno venditori che chiamano lead o potenziali clienti. Che tu gestisca un'attività di call center o ne utilizzi una, l'obiettivo principale è generare nuove vendite e ricavi aumentando al contempo la base di clienti. In genere, i call center hanno obiettivi di vendita organizzativi e quote per ogni team o dipendente. Il raggiungimento di un alto tasso di conversioni come percentuale delle chiamate di vendita è un obiettivo specifico comune all'interno di un call center aziendale.
Assistenza clienti
Fornire assistenza e supporto ai clienti è un altro obiettivo ampio e comune di un call center. Ciò si riferisce all'obiettivo di fornire la migliore esperienza possibile a ciascun cliente aziendale. Ciò migliora il passaparola positivo sul mercato. Le valutazioni di soddisfazione del cliente sono tra le metriche specifiche utilizzate per valutare le prestazioni di un lavoratore di call center. I sondaggi vengono spesso utilizzati con i clienti dopo le telefonate per valutare il livello di servizio.
Fidelizzazione dei clienti
Un obiettivo successivo per fornire un servizio clienti di alto livello è la fidelizzazione dei clienti. Ciò significa ottimizzare la quantità di acquirenti occasionali che diventano acquirenti abituali e infine clienti fedeli. Questo è fondamentale per le piccole imprese che non possono permettersi di rinunciare ai clienti acquisiti. Mantenere i clienti esistenti è molto meno costoso che investire in varie forme di promozione per attirare nuovi clienti. Insieme a un buon servizio, i call center spesso effettuano chiamate di follow-up periodiche per monitorare le esperienze dei singoli clienti e per rilevare problemi comuni che sorgono con prodotti e servizi. Ciò consente miglioramenti in futuro.
Utilizzo ottimale delle risorse
Le aziende in genere cercano di aumentare i ricavi o ridurre al minimo i costi con tutti gli aspetti operativi. Nei call center, un obiettivo di minimizzazione dei costi è ottimizzare l'efficienza nell'utilizzo delle risorse. Le piccole imprese in genere devono raggiungere gli obiettivi con costi modesti. Il tempo medio di gestione è una metrica utilizzata nei call center. Questa è la quantità di tempo necessaria in genere per completare una vendita in uscita o una chiamata di servizio o per gestire un problema del cliente in entrata. Sebbene la qualità del servizio sia importante, i call center vogliono che i dipendenti effettuino il maggior numero di chiamate possibile in un determinato giorno lavorativo. Inoltre, le aziende devono confrontare i risultati delle vendite e dei servizi dei call center con altri investimenti in attività commerciali finalizzate agli stessi obiettivi.
