L'industria dell'ospitalità utilizza una forza lavoro diversificata, che include una varietà di posizioni che possono avere o meno una forte componente educativa. Un cameriere, il personale delle pulizie ei camerieri del ristorante hanno requisiti diversi rispetto agli addetti al check-in, ai fornitori di portineria e ai gestori. Tuttavia, l'intera forza lavoro è un riflesso della cultura dell'ospitalità di un hotel, motivo per cui tutti devono essere formati da cima a fondo su determinati valori e standard specifici.
La cultura aziendale
Ogni azienda di ospitalità ha il suo modo speciale di fare le cose. Potresti ricordare un hotel specifico a causa dei cioccolatini che una cameriera cortese ha lasciato deliberatamente sul tuo cuscino. Una compagnia di crociere potrebbe sempre fare delle scimmie asciugamano che si siedono sul letto per salutarti. Un hotel tropicale potrebbe farti un saluto al momento del tuo arrivo.
Questi sono tutti componenti di una cultura aziendale progettata per migliorare l'esperienza degli ospiti. La formazione in ogni sede aiuta a garantire che tutti abbiano un'esperienza coerente.
La formazione è importante anche per garantire la coerenza tra il personale delle catene più grandi. Dal modo in cui i cuscini sono imbottiti a come la lobby è progettata per comodità o relax, le catene devono riflettere la stessa cultura, anche se con qualche personalizzazione. Quindi, se una persona soggiorna in un Hilton a Honolulu, San Francisco, Seattle, Juneau, New York, Atlanta, Washington, D.C., Denver o Dallas, dovrebbe esserci coerenza su come agisce il personale dell'ospitalità e su come fa le cose.
Sviluppo e formazione del talento
Molti lavoratori dell'ospitalità iniziano in posizioni di livello iniziale e si fanno strada in lavori di livello superiore. Quando un'azienda si prende il tempo per formare le persone, è più facile riconoscere il talento che può essere sviluppato per posizioni dirigenziali più elevate.
La formazione per il settore dell'ospitalità è varia. Le competenze di base includono la comunicazione e le modalità di interazione con gli ospiti dell'hotel. Coinvolge anche la formazione sul lavoro di squadra e la formazione sulla diversità, perché il personale è percepito come un'unità dagli ospiti. Imparare a lavorare insieme a persone di diversa estrazione è essenziale poiché il personale non sa mai quale sarà il background di un ospite specifico. Tuttavia, l'esperienza dell'ospite deve essere la stessa per tutti.
Risoluzione dei problemi e assistenza
Un ottimo servizio che porta a esperienze straordinarie è l'obiettivo del settore dell'ospitalità. Questo è qualcosa che i leader dell'ospitalità devono sviluppare nel personale. Le cose vanno male; fa parte della vita. Ad esempio, se a un ospite è stata data la prenotazione sbagliata e il problema non viene risolto in modo amichevole e positivo, l'ospite non avrà un'esperienza piacevole. L'obiettivo è risolvere i problemi in modo che l'ospite si senta soddisfatta della soluzione e voglia continuare il suo soggiorno in modo che idealmente vorrà tornare.
Sicurezza e protezione
Se nell'hotel si presenta un pericolo, gli ospiti si rivolgono al personale per dirigerli. Dopotutto, lo staff conosce l'ubicazione del terreno, mentre gli ospiti si trovano in un territorio sconosciuto. Il personale dovrebbe essere addestrato sulle basi della sicurezza, con molti che hanno la capacità di eseguire il primo soccorso e la RCP, se necessario. L'industria dell'ospitalità deve anche preparare il personale e sviluppare piani in caso di disastri naturali e potenziali attività terroristiche. Questo è così importante, perché se lo staff non sa cosa fare, emergerà il caos, perché le persone vanno nel panico mentre cercano di determinare la migliore linea d'azione.
