Teoria del servizio clienti

Le teorie ei modelli del servizio clienti mirano ad attirare i clienti e mantenerli con la tua attività. La cosa fondamentale a cui puntare in questo caso è la lealtà. Sebbene questa sia chiamata teoria del cliente, è più pratica della maggior parte delle teorie che troverai, perché questa teoria è pratica. Senza comprendere i principi del servizio clienti in modo intimo, la tua attività non sarà in grado di sopravvivere. Nel mondo contemporaneo, nessuno vuole fare affari con un'azienda che sembra non avere riguardo per i propri clienti, le loro preoccupazioni o il loro comfort.

La storia del servizio clienti è vecchia quasi quanto la storia dell'azienda stessa. In effetti, era al centro delle idee del padre dell'economia stesso, Adam Smith. Nel suo libro del 1776, The Wealth of Nations, affermò che il servizio clienti è il fondamento stesso del concetto di concorrenza. Se un manager o il proprietario di un'azienda desidera che la sua attività abbia successo, deve soddisfare le esigenze del cliente. Il cliente ha bisogno di essere coinvolto nell'attività e deve esserne ossessionato. Sebbene tutte le aziende cerchino il profitto, che è la motivazione principale dietro l'operazione di quell'attività, la natura del mercato costringe il proprietario a relegare quella motivazione al secondo posto. In primo luogo, la motivazione deve trattare il cliente in modo tale da invogliarlo a essere fedele a un'attività in modo che il cliente torni ancora e ancora a quell'attività.

Elementi del servizio clienti

La soddisfazione e la fedeltà del cliente sono al centro del servizio clienti. In effetti, si può affermare che i due sono sinonimo di servizio al cliente. In definitiva, le teorie relative alla soddisfazione del cliente contribuiscono a teorie che riguardano esclusivamente la fedeltà del cliente. Questi sono i principali anelli di una catena. Quando fornisci un buon servizio clienti ai tuoi dipendenti, la tua attività porta alla loro soddisfazione. A sua volta, la soddisfazione del cliente porta alla fedeltà del cliente.

Caratteristiche del servizio clienti

Gli elementi del servizio clienti sono ciò di cui si tratta. Sono le cose che lo definiscono nel suo stesso nucleo. Nel frattempo, le caratteristiche del servizio clienti sono le cose con cui riconosciamo un buon servizio clienti. Queste sono anche le cose con cui ci assicuriamo di fornire un buon servizio clienti.

In definitiva, ci sono cinque caratteristiche del servizio clienti che portano alla soddisfazione del cliente.

1. Affidabilità nei servizi dell'azienda: Qualunque sia il servizio offerto dall'impresa, sia come offerta principale che come bonus sui prodotti venduti dall'azienda, dovrebbe essere in grado di fornire tali servizi in modo affidabile. Prendi un'azienda di e-commerce, ad esempio. Tale azienda probabilmente includerà la consegna come servizio che viene fornita con l'acquisto dei prodotti del servizio. È importante che l'azienda si assicuri che il suo servizio di consegna sia affidabile.

2. Flessibilità: Un'azienda deve essere in grado di rispondere non solo al cambiamento del settore e alle condizioni generali del mercato, ma anche alle mutevoli esigenze del cliente. È solo rispondendo al cliente che un'azienda può essere abbastanza flessibile da rimanere a galla in qualsiasi tipo di atmosfera economica.

3. Fiducia: Affinché il cliente si fidi completamente dell'azienda, deve essere certo che l'azienda soddisferà le sue esigenze in modo coerente. Il cliente ha bisogno di sentirsi come se l'impresa gli darà ciò di cui ha bisogno quando ne ha bisogno e come ne ha bisogno. Questa è la base della fiducia che fa sentire a proprio agio un cliente nel fare affari ripetuti con un'azienda.

4. Empatia: L'azienda dovrebbe cercare di mettersi nei panni dei propri clienti il ​​più spesso possibile. È solo esercitando l'empatia con i clienti che un'azienda può costruire legami e relazioni durature con i propri clienti. L'azienda diventerà quindi più una piccola famiglia, in cui il cliente e l'azienda stanno bene insieme e diventano redditizi "partner" di affari tra loro.

5. Estetica: Sono molti gli aspetti tangibili di cui l'azienda dovrebbe occuparsi, in modo da poter attrarre il cliente. Questi includono l'aspetto del logo - la dimensione del logo, il carattere e qualsiasi altro elemento di design - l'aspetto della facciata del negozio e l'atmosfera all'interno del negozio - dovrebbero enfatizzare ciò che l'azienda considera come la sua personalità unica. L'azienda dovrebbe sempre creare un ambiente accogliente, che molti credono sia in declino nelle nostre relazioni sociali.

Quali sono i vantaggi di un buon servizio clienti?

Quando esegui il servizio clienti nel modo giusto, alla fine ottieni la fedeltà del cliente. Quindi, come puoi assicurarti che il servizio clienti sia fatto nel modo giusto per la persona che entra nel tuo locale in modo che continui a tornare ancora e ancora?

Il primo passo e forse forse il più importante è salutare il cliente in modo caloroso e accogliente. Fai sentire il cliente come se stesse entrando a casa sua. È qui che entra in gioco la frase "sentirsi a casa".

Dopo aver dato al cliente un benvenuto e una sensazione di calore, dovresti cercare di capire quali sono le esigenze specifiche di quel cliente. Puoi farlo osservandola da vicino o chiedendole quali sono i suoi bisogni specifici.

Dopo aver determinato le esigenze di questo cliente, è necessario fare tutto il possibile per soddisfare tali esigenze. Devi farlo in modo efficace ed efficiente. Il punto qui è questo: creare un rapporto personale che sia soddisfacente e amichevole, e che vada oltre il prodotto che fornisci al cliente. Quando il cliente associa la tua azienda a sentimenti positivi, è più probabile che voglia tornare.

Una volta soddisfatte le esigenze del cliente, il rapporto non finisce qui. Dovresti analizzare la situazione tutte le volte che vuoi per assicurarti di non aver tralasciato nulla nel tuo processo.

La parte finale è questa: lascia sempre la tua porta aperta e dì al tuo cliente che la tua porta è sempre aperto. Quando il cliente lo vede tu fare incentiva i tuoi clienti a tornare ancora e ancora, è la realizzazione stessa che rende i tuoi clienti più speranzosi e, quindi, più propensi a tornare per acquistare più prodotti o servizi.

l'idea alla base è quella di far sentire al cliente l'incentivo a tornare nel tuo stabilimento un altro giorno. Per quanto riguarda il cliente, da parte sua, vivrà un'esperienza efficiente e allo stesso tempo piacevole.

La teoria principale del servizio clienti

Il servizio clienti è considerato come una specie di albero, i cui rami rappresentano gli aspetti più specifici dei servizi ai clienti, mentre il tronco rappresenta gli aspetti generali dei servizi ai clienti.

Quindi, cosa vede per primo il cliente? Vede l'ambiente del prodotto o del servizio e se riesce o meno a trovare una soluzione per le sue esigenze. Nell'esperienza del cliente, questo rappresenta il tronco dell'albero. La sua prima esperienza determinerà praticamente come sarà il resto della sua esperienza con i clienti. Rappresenta le basi del servizio al cliente, da cui tutto il resto segue. Dopotutto, è solo dalla percezione del cliente dell'ambiente iniziale che altri desideri e bisogni possono seguire.

Una volta che il cliente ha sistemato le basi, si occuperà poi di aspetti specifici del servizio, come il prezzo del prodotto o del servizio; l'affidabilità e la cordialità generale del personale; e se i servizi di manutenzione sono disponibili dopo che i clienti hanno acquistato il prodotto. Questi sono i rami dell'albero del servizio clienti, che "crescono" dall'esperienza del cliente con il tronco.

Una volta che il cliente ha risolto le basi, si occuperà di più dei servizi, come il prezzo del prodotto o del servizio; l'affidabilità del personale e la cordialità generale del personale; e, se la manutenzione è disponibile, dopo che i clienti hanno acquistato il prodotto.

Quindi, puoi vedere come il servizio clienti passa dalle esigenze più generali a quelle più specifiche.